倾听他人的秘诀:让对方先发泄不满

来源:未知 作者:admin 2016-07-22

        我一直都记得当医学生时,第一次挤掉病人身上脓包的感觉。我们把这个过程称作“切开引流”( Incision and Drainage)(我告诉过你不要在饭前阅读本文)。

        当你做“切开引流”时,你需要找到脓包最突出、最隆起的地方,用酒精消毒,然后用手术刀刺穿它。脓汁最先流出来,然后是血。这个过程完成后,你可以给患者用些抗生素。过了段时间,伤口就由内而外的愈合了。如果你一开始不先放掉脓液,而直接使用抗生素,那么未放掉的脓液会阻止伤口的痊愈。

        现在,作为企业心理医生和CEO的顾问,我注意到当面对着心烦的顾客、客户、职员、股东、孩子、父母、配偶和朋友时,你感到他们的情绪累积到了爆发的地步。你本能和直觉的反应也许是让他们平静下来,劝导他们冷静些,告诉他们不值得如此心烦意乱。有时,这是奏效的。但是当他们感到非常烦躁时,你可能需要放掉他们情感上的脓包,这就像对待真正的脓包一样。在那种情况下,要求他们发泄情绪之前,先让他们平静下来,效果就像在清理伤口之前就使用抗生素的一样。

        仍然有很多人不知道如何倾听他人发泄情绪。通常,人们会采用两种态度中的一种。选项1是参与其中,给出建议——但这不是倾听,而且正要发泄情绪的人可能会对你说“听我说!不要教我要怎么做。”截然相反的选项2(通常在选项1之后尝试)是静静的坐着。但是并不能积极地帮助别人发泄掉负面情绪。最终,效果就像向你的狗发泄情绪一样。

        当别人在发泄情绪时,倾听的方法是询问一下三个问题:

        1.什么事情让你沮丧?这是一个好问题,因为当你询问他们的感受时,这听上去是高高在上。如果你一开始就把重点放在他们的愤怒上,这就像你在冷静地命令他们控制情绪,这也许有效,但是这更多情况下会增加他们内心的压力。然而,询问他们受到什么挫折让人感觉批判性更低,效果和用手术刀切入脓包一样。让他们发泄情绪吧,发泄完以后,从他们的话中挑选出带有情绪化的词汇。这些词汇可能是“从不”“弄糟”或者任何包含了音调变化的词。然后你可以回答,“再多说点“从不”(或者“弄糟”等等。)这有助于更深刻地发泄情绪。

        2.你最生气的是什么?这是放掉情感脓水的地方。再一次,让他们宣泄情感之后,通过问“多说点关于_________”让他们进一步发泄。不要和他们争论或者讨论,你只要知道他们想要发泄情绪——如果你不打断他们,同时让他们再多说些,他们也会这么做的。当别人在发泄情感时,如果你觉得倾听令人煎熬,因为极度负面的情绪也让你感到失落,那么请试试这个:盯着他们的左眼(左眼和负责情感的右脑相连),想象你正在看着飓风眼,让他们的大吼声从你的肩膀上掠过,而非径直袭击你的眼睛。

        3.你真正担心什么?这就像脓水流出后从伤口里流出的血。这是情感创伤的核心。如果你倾听了,并且没有因为他们的失落、愤怒而争吵,他们会告诉你他们真正担心的是什么。再一次,让他们更加深入,询问“多说点关于_________”。当他们完完全全的表达之后,你可以回答,“现在我明白你为什么沮丧、愤怒和担心了。既然我们无法回到过去,那么让我们一起来想想你现在能做什么,好吗?”

        像我之前写的那样,当人们感到心烦意乱时,你让他们告诉你的事,比你告诉他们的事更重要。在他们发泄了胸中情绪之后,你们才可以进行建设性的对话,而非在此之前。